山东智能导诊软件|医院智能导诊系统济南|青岛|临沂|济宁|菏泽|烟台|泰安|淄博|潍坊|日照|威海|滨州|东营|聊城|德州|莱芜|枣庄市智能问病|智能问药系统（系统搭建）
1、关注候诊目的： 一方面可以体现我们专业、 自信， 表现可靠性， 化解患者疑虑， 取得信任；另一方面可以充分利用候诊时间， 了解情况， 为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。 注意候诊环境布置、 准备和整理书报视听资料准备、不时与患者打招呼， 有目的地闲聊， 了解基本信息， 简单询问病史和基本情况。 适当简要体检， 以示关注。 注意事项：当你正在为患者服务时， 还有其他紧急的事： “对不起， 请稍等一下， 我需要---”当多个患者同
时进来时， 办（理） 一安（抚） 二招（呼） 三： “您好， 请等我解答完这位小姐/阿姨再回答您， 好嘛？ 请稍候”；对其他患者点头示意打招呼。 当患者由不满情绪时， 耐心安抚， 不和患者争辩： “xx 小姐/阿姨， 您好，请原谅我们服务不周”“不好意思， 按规定**业务必须这样办理， 请您谅解”“谢谢您给我们提出宝贵意见”。
2、引领与划价引领： 走在患者前方两侧， 时时注意患者是否跟上， 拐弯处应回身配合手势作引导状， 一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。 行走路线选择空旷地带靠边行走， 过道走廊行走应靠两侧。 迎面来之患者应侧身礼让、微笑或招呼“你好”， 不近身或超越同行的患者， 感到后面来患者行速较快时应避让。 因工作需要超越患者时， 应礼貌致歉。 在引领过程中，可以对进一步了解患者， 适当介绍医院、 医生和服务流程等。 指引：为病人指路时， 应拇指并靠四指展开， 热情礼貌地指给对方，不得用食指指引。 划价： 适当时可以代患者进行划价。 将划价单递交给患者时， 密切关注患者的反应。如对价格心存疑虑，可按照价格解答技巧进行回答。 必要时将患者带回首诊医生诊室， 请医生帮助解决。 在患者划完价之后，可以返回或到稍远的地方： “xx 小姐/阿姨， 我在那边， 如果有什么需要， 就到那边找我， 好吗？ ”但还必须远距离关注，特别是交费时当发现患者还心存疑虑或在交费时有些犹豫， 主动上前进行解释， “您有什么问题需要我帮忙吗？ ”针对问题进行解答。如效果不大， 将其带到首诊医生那里： “我们去请 xx 大夫了解一下/帮忙， 好吗？ ”
3、 交接待医生接诊完上一位患者后， 请下位患者进入诊室时， 把在和患者接触中发现的比较重要的信息传递给首诊医生。导诊走到患者跟前： “**小姐/阿姨， 现在该您就诊了，请跟我来”。 领患者走到诊室， 对患者介绍说： “这位是 xx 大夫”；并把相关资料（待规定）转交给医生， 对医生： “**小姐/阿姨有点不适， 请您接待一下。 ”
4、 返回交接完成之后， 即刻回到自己岗位， 及时记录刚才所得信息及下一步在什么时间需要做的工作。 等候下一位患者的光临或离开。放开其他事情， 做出随时接待的准备。否则容易给患者产生忙乱和仓促的印象。
5、 送别患者建立Zui后的印象。 一般情况下， 第一印象和Zui后印象， 患者记忆是Zui深的，Zui后印象如果做的好，可以缓解或消除不满情绪。 当患者结束诊疗并准备离开时， 主动问候患者： “xx 小姐/阿姨， 结果怎样？ ”如果结果正常，可以恭喜她： “康复得不错嘛！ ”“没问题就好， 那就可以放心啦！”如果结果不正常， “没关系， 我们医院 xx大夫能帮您看好的”“请您记得下次来复查”“如果您遵照我们医生的医嘱， 很快就会康复/好转的”。 之后顺手递一份宣传资料：“在这次就诊过程中， 如果您对我们有什么意见和建议可以帮助我们改进， 请打这个号码， 我们将有小礼品赠送的。 ”“我们在哪做得不周，可以反映给我们医务科， 请打这个电话。 ”并指出医务科的电话号码： “请您多提宝贵意见。 ” 医务科接电话时， 应把投诉人的地址留下，以便邮寄小礼品等， 同时可以留下宝贵的客户资料。 如果有小礼品赠送的话，应该履行承诺。给出投诉电话可以让患者有一个对不满有发泄的通道， 同时说明我们是诚信医院。 如果患者投诉说明她对我们医院的关心， 可能还会再来，并且希望我们改进。 在处理得当的情况下， 很容易成为忠诚的客户。 并为患者开门： “祝您早日康复！ ”、 “请走好”、“请多联系”等。如遇患者行动不便， 主动上前搀扶， 送患者出门， 并帮助患者叫车等。